SOCIAL CRM KAVRAMI ÜZERİNE YAPILAN  ÇALIŞMALARIN VOSVIEWER İLE BİBLİYOMETRİK  ANALİZİ

Yaren Sıla Koç; Serpil Ünal Kestene

doi:10.69599/izd.2747

Yazarlar

Yaren Sıla Koç Dokuz Eylül Üniversitesi / Türkiye 0000-0002-7520-7247
Serpil Ünal Kestene Dokuz Eylül Üniversitesi / Türkiye 0000-0002-7520-7247

10.69599/izd.2747

Özet

Bu çalışmada, Social CRM (SocialCustomerRelationshipManagment) kavramı ve bu alanda yapılan çalışmalar ele alınıp incelenmiştir. Çalışmada, nicel veriler kapsamında, Social CRM kavramına ilişkin literatürün bibliyometrik analizi yapılarak sistemli bir özet çıkartılmıştır. Çalışmanın amacı, 1981-2024 yılları arasında yayınlanan makaleler ışığında, bu kavramın gelişimini ve yeni ortaya çıkan araştırma konularını anlamaktır.

Çalışmada analiz birimi olarak Web of Science veri tabanında taranan 1981-2024 yılları arasında yayınlanmış toplam 1093 makale baz alınmıştır. Social CRM ile ilgili makaleler incelendiğinde konuyla ilgili en çok yayın yapan ilk üç yazarın May, Carl R., VrontisDemetris, Thomas, Sujo olduğu görülmektedir. En fazla atıf alan Chun-TuanChang,RajAgnihotri, DemetrisVrontis; en fazla atıf alan ülke ABD, İngiltere, Hindistan ve en fazla atıf alan kurumlar ise AucklandÜniversitesi, Southampton Üniversitesi, Newcastle Üniversitesi’dir. En çok atıf alan dergilerin başında Journal of Business Research, International Marketing Review, International Review on PublicandNonprofit Marketing olduğu görülmektedir. Social CRM ile ilgili yayınlarda en sık kullanılan anahtar sözcüklere bakıldığında “cause-related marketing, CRM, socialmedia, customerrelationshipmanagement” kelimeleri başı çekmektedir. Ancak 2022 yılından itibaren ise “salesperformance, customerexperince” gibi anahtar kelimelerin de çalışmalarda yer aldığı gözlemlenmektedir.

Anahtar Kelimeler:

Sosyal CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Bibliyometrik Analiz

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

ACKER, O., GRÖNE, F., AKKAD, F., PÖTSCHER, F. ve YAZBEK, R. (2011). Social CRM: How companies can link intothesocial web of consumers.Journal of Direct, Data andDigital Marketing Practice, 13(1), 3-10.

AGRAWAL, S. R. (2020). Adoption of WhatsApp forStrengtheningInternal CRM Through Social Network Analysis.Journal of Relationship Marketing, 1-21. doi: 10.1080/15332667.2020.1802643ele

AL, U., & TONTA, Y. (2004). Atıf analizi: Hacettepe Üniversitesi Kütüphanecilik Bölümü tezlerinde atıf yapılan kaynaklar. Bilgi Dünyası, 5(1), 19-47.

ALT, R., & REINHOLD, O. (2012). SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (SOSYAL CRM). BUSINESS & INFORMATION SYSTEMS ENGINEERING, 4, 287–291. https://doi.org/10.1007/s12599-012-0225-5

ASLANCI, S. (2022). Araştırma Sorgulamaya Dayalı Öğrenme: Bibliyometrik Bir Analiz. ScientificEducationalStudies, 6(1), 1-25.

BELLIS DE, N. (2009). Bibliometricsandcitationanalysis: fromthesciencecitationindextocybermetrics. Scarecrowpress.

BROADUS, R. (1987). Toward a definition of “bibliometrics”. Scientometrics, 12(5-6), 373-379.

ÇUHADAR, Y. (2024). Yoksul Yanlısı Turizm Bağlamında Yapılan Çalışmaların Bibliyometrik Analizi: Web of Science Örneği. Journal of TourismandGastronomyStudies, 12(1), 204-226.

DOULANI, A. (2020). A bibliometricanalysisandsciencemapping of scientificpublications of AlzahraUniversityduring 1986–2019. Libr. HiTech, 39, 915–935.

DURAN, M. (2001). CRM: Çok konuşulan ama az bilinen bir kavram. www.danismend.com [Erişim Tarihi: 26.04.2005].

ELENA, C. A. (2016). Social Media–A Strategy in DevelopingCustomerRelationshipManagement.ProcediaEconomicsand Finance, 39, 785-790.

ERGÜN, E. & BÜYÜKER İŞLER, D. (2019). İlişkisel pazarlama kapsamında sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve konaklama işletmelerinde bir uygulama. Journal of International SocialResearch, 12(62).

FAASE, R., HELMS, R. & SPRUIT, M. (2011). Web 2.0 in the CRM domain: definingsocial CRM. International Journal of Electronic CustomerRelationship Management, 5(1), 1-22.

FAASE, R., HELMS, R. ve SPRUIT, M. (2011). Web 2.0 in the CRM domain: definingsocialCRM.InternationalJournal of Electronic CustomerRelationship Management, 5(1), 1-22.

Greenberg, P. (2009). Social CRM comes of age. ORACLE. Erişim: https://hosteddocs.ittoolbox.com/social-crm-comes-of-age_paul-greenberg.pdf

GREENBERG, P. (2010). Theimpact of CRM 2.0 on customerinsight. Journal of Business &Industrial Marketing, 25(6), 410-419.

HARRIGAN, P., MILES, M. P., FANG, Y., & ROY, S. K. (2020). The Role of Social Media in theEngagementand Information Processes of Social CRM. International Journal of Information Management, 54, 102151.

HARRIGAN, P., MILES, M. P., FANG, Y., & ROY, S. K. (2020). The role of socialmedia in theengagementandinformationprocesses of social CRM. International Journal of Information Management, 54, 102151.

HUANG, Y.L., HO, Y.S., & CHUANG, K.Y. (2006). Bibliometricanalysis of nursingresearch in Taiwan 1991–2004. Journal of NursingResearch, 14, 75–81.

KARADENİZ, M. & GÖZÜYUKARI, M. (2015). Sosyal CRM uygulayan şirketler tarafından sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, Cilt 11, Sayı 44, 239-256.

KARAGÜLLE, A. E., & ÇAYCI, B. (2014). Sosyal Medyanın Bir İletişim Ortamı Olarak Müşteri Memnuniyetinde Kullanımı. International TrendsandIssues in Communication& Media Conference 2014, 153.

KESTANE, S. Ü. (2024). CRM (CustomerRelationship Management) kavramı üzerine yapılan çalışmaların VOSviewer ile bibliyometrik analizi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 33(1), 311-329.

KILIÇ, A. (2017). Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye'deki devlet ve vakıf üniversitelerin değerlendirilmesi. TheJournal of AcademicSocialScienceStudies, Number: 64, 317-340.

KIM, H. G., & WANG, Z. (2019). “DefiningandMeasuringSocialCustomer-relationship Management (CRM) Capabilities”, Journal of Marketing Analytics, 7(1), 40-50. Marketing, 39, 15-26. https://doi.org/10.1108/00251741211194903

KIM, H. G., & WANG, Z. (2019). DefiningandMeasuringSocialCustomer-relationship Management (CRM) Capabilities. Journal of Marketing Analytics, 7(1), 40-50.

KOTLER, P. (2010). Pazarlama 3.0 (ürün, müşteri, insan ruhu). Çev. K. Dündar. İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım.

KOTLER, P., KARTAJAYA, H. & SETIAWAN, I. (2017). Pazarlama 4.0. İstanbul: Optimist Yayın Grubu.

KUMAR, V., RAMACHANDRAN, D., & KUMAR, B. (2021). Influence of new-agetechnologies on marketing: A researchagenda. Journal of Business Research, 125, 864-877. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.007

LIN, X., LI, Y., & WANG, X. (2017). Socialcommerceresearch: Definition, researchthemesandthetrends. International Journal of Information Management, 37(3), 190-201.

MAROLT, M., PUCIHAR, A., & ZIMMERMANN, H. D. (2015). Social CRM AdoptionandItsImpact on PerformanceOutcomes: A LiteratureReview. Organizacija, 48(4), 260-271.

ONGUN, U. & ALBAYRAK, A. I. (2024). İkinci konut ve turizm konulu araştırmaların haritalanması: Bradford, Lotka ve Zipf yasalarını kullanan bir bibliyometrik analiz. Turizm Araştırmaları IV, 89.

ORENGA-ROGLÁ, S. & CHALMETA, R. (2016). Socialcustomerrelationshipmanagement: takingadvantage of Web 2.0 andBig Data technologies. SpringerPlus, 5, 1462. DOI: 10.1186/s40064-016-3128-y.

ORENGA-ROGLÁ, S., & CHALMETA, R. (2016). "Socialcustomerrelationshipmanagement: Takingadvantage of Web 2.0 andBig Data technologies", SpringerPlus, 5(1), 1-17. https://doi.org/10.1186/s40064-016-3128-y

OSAREH, F. (1996). Bibliometrics, citationanalysisandco-citationanalysis: A review of literature I. Libri, 46(3), 149-158.

PALIOURAS, K., & SIAKAS, K. V. (2017). SocialCustomerRelationship Management. International Journal of Entrepreneurial Knowledge, 5(1), 20-34.

RENGA-ROGLÁ, S., & CHALMETA, R. (2016). SocialCustomerRelationship Management: Taking Advantage of Web 2.0 andBig Data Technologies. SpringerPlus, 5(1), 1-17.

STEINHOFF, L., ARLI, D., WEAVEN, S., & KOZLENKOVA, I.V. (2018). Online relationship marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, https://doi.org/10.1007/s11747-018-0621-6

ŞEKEREFELİ, B. (2018). TheEffect of Social CRM on Product Design: Case of Marketing Campaign Design in RetailBusinesses. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yeditepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

TRAINOR, K. (2013). RelatingSocial Media Technologies toPerformance: A Capabilities-BasedPerspective. Journal of PersonalSelling&Sales Management, 32(3), ss. 317-331.

TRAINOR, K. J., ANDZULIS, J. M., RAPP, A. & AGNIHOTRI, R. (2014). Socialmediatechnologyusageandcustomerrelationshipperformance: A capabilities-basedexamination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6), 1201-1208.

VURAL, B. & OKMEYDAN, C. K. (2016). Türkiye'deki moda markalarının sosyal medya üzerinden hedef kitleleri ile kurdukları iletişim ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi. Akdeniz İletişim Dergisi, Sayı: 25, 64-83.

WOODCOCK, N., GREEN, A. & STARKEY, M. (2011). Social CRM as a businessstrategy. Journal of Database Marketing &CustomerStrategy Management, 18(1), 50-64. DOI: 10.1057/dbm.2011.7.

YASA, Y. A. (2022). Social CRM: CustomerRelations Management in theDigitalAge.Digital Marketing. İstanbul: Orion Kitabevi.

YOLCU, E. (2018). Ticari bankacılıkta sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

YÜZEL, N. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. International Journal of SocialScience, 6(1), ss. 1-xx.

ZAN, B. U. (2012). Türkiye'de bilim dallarında karşılaştırmalı bibliyometrik analiz çalışması. Doktora tezi. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.

SOCIAL CRM KAVRAMI ÜZERİNE YAPILAN ÇALIŞMALARIN VOSVIEWER İLE BİBLİYOMETRİK ANALİZİ

Yazarlar

Özet

Anahtar Kelimeler:

İndirmeler

Referanslar

İndir

Yayınlanmış

Sayı

Bölüm

Nasıl Atıf Yapılır

Giriş

Makale Gönder

Yardım Rehberi

Anahtar Kelimeler