MÜŞTERİ ETKİLEŞİMİ (CUSTOMER ENGAGEMENT) KAVRAMI ÜZERİNE YAPILAN ARAŞTIRMALARIN BİBLİYOMETRİK ANALİZİ
Özet Görüntüleme: 5
/ 
PDF İndirme: 3
DOI:
https://doi.org/10.69599/izd.2745Anahtar Kelimeler:
Müşteri Etkileşimi- Bibliyometrik analiz- Müşteri Deneyimi- VOSviewerÖzet
Son dönemlerde müşteri ilişkileri konusunda çok daha özel ve farklı bilgilere sahip olmak rekabette başarının temel anahtarı olarak kabul edilmektedir. Özel ve farklı bilgilere sahip olmanın da en temel yolu müşterilerle etkileşime girmektir. Bu çalışmada da, müşteri etkileşimi (customer engagement) kavramı ele alınmış ve bu alanda son yıllardaki araştırma eğilimlerinin analizi yapılmıştır. Çalışmanın amacı, özellikle 2020-2025 yılları arasında yayınlanan makaleler ışığında, bu kavramın gelişimini ve yeni ortaya çıkan araştırma konularını anlamaktır.
Çalışmada yalnızca Web of Science veri tabanında yer alan ve belirlenen yıllar arasında yayınlanmış toplam 4850 makalenin Vosviewer ile bibliyometrik analizi yapılmıştır. Bulgulara göre, müşteri etkileşimi konusundaki makalelerin sayısı, özellikle son yıllarda artış göstermiştir. Örneğin, 2023 yılı 1163 makale ile en yoğun yayın yapılan dönem olmuştur. En fazla makale Journal of Retailing and Consumer Services dergisinde yayınlanmıştır. Ayrıca, müşteri etkileşimi literatüründe yayın yapan başlıca yazarlar arasında Rather Raouf Ahmad, Hollebeek Linda D. ve Khan Imran yer almaktadır. Müşteri etkileşimi ile ilgili araştırmaların küresel düzeyde hızla yayıldığı görülmektedir. En çok araştırma yapılan ülke, Amerika Birleşik Devletleri’dir. Buna karşılık, Türkiye, Umman, Tunus, Kuzey Makedonya, Kuveyt ve Suudi Arabistan gibi ülkeler, bu alanda yeni yeni araştırma yapan ülkeler arasında yer almaktadır. Bu bulgular, müşteri etkileşimi alanında farklı coğrafyalardan artan akademik ilgiyi gözler önüne sermektedir.
Araştırma ayrıca, müşteri etkileşimi alanında değişen dinamikleri ve artan yenilikleri ortaya koymaktadır. Literatürde müşteri memnuniyeti, sadakat ve deneyim gibi geleneksel konuların yanı sıra, "influencer marketing", "value creation" ve "virtual reality" gibi yeni kavramların yükselişi de dikkat çekicidir.
İndirmeler
Referanslar
ARSLAN, E. (2022). Sosyal Bilim Araştırmalarında VOSviewer ile Bibliyometrik Haritalama ve Örnek bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(Özel Sayı 2), 33-56.
BOYACK, K. W., & KLAVANS, R. (2010). Co-citation analysis, bibliographic coupling, and direct citation: Which citation approach represents the research front most accurately? Journal of the American Society for Information Science and Technology, 61(12), 2389-2404.
BRODIE, R.J., HOLLEBEEK, L.D., JURIC, B., ILIC, A. (2011). Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of Service Research. 14(3) 252-271.
DIRIK, D., ERYILMAZ, I., ERHAN, T. (2023). PostTruth Kavramı Üzerine Yapılan Çalışmaların VOSviewer ile Bibliyometrik Analizi. Sosyal Mucit Academic Review, 4(2), Article 2.
ISLAM, U., SHAHID, S., RASOOL, A., RAHMAN, Z., KHAN, I., RATHER, R.A. (2020). Impact of website attributes on customer engagement in banking: a solicitation of stimulus-organismresponse theory. International Journal of Bank Marketing. Vol. 38 No. 6, pp. 1279-1303.
ISLAMA, U.J.,HOLLEBEEK, L.D., RAHMANE, Z., KHANA, I., RASOOL, A. (2019). Customer engagement in the service context: An empirical investigation of the construct, its antecedents and consequences. Journal of Retailing and Consumer Services. 50, 277-285.
ISLAM, J.U., RAHMAN, Z. (2019). The impact of online brand community characteristics on customer engagement: An application of Stimulus-OrganismResponse paradigm. Telematics and Informatics. 34, 96–109.
KHAN, I., HOLLEBEEK, L.D. FATMA, N., ISLAM, U., RAHMAN, Z. (2020). Brand engagement and experience in online services. Journal of Services Marketing. 34/2, 163–175.
LIM, W.M., RASUL, T. (2022). Customer engagement and social media: Revisiting the past to inform the future. Journal of Business Research. 148, 325–342.
PRITCHARD, A. (1969). Statistical Bibliography or Bibliometrics. Journal of Documentation, 25, 348-349.
RATHER, R.F., HOLLEBEEK, L.D, RASOOLIMANESH, S.M. (2022). First-Time versus Repeat Tourism Customer Engagement, Experience, and Value Cocreation: An Empirical Investigation. Journal of Travel Research. Vol. 61(3) 549–564.
RATHER, R.A., LINDA D. HOLLEBEEK, L.D., ISLAM, U. (2019). Tourismbased customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. The Service Industries Journal. 39:7-8, 519-540.
RATHER, R.A. (2020). Customer experience and engagement in tourism destinations: the experiential marketing perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing. 37:1, 15-32.
RASUL, T., NAIR, S., PALAMIDOVSKA-STERJADOVSKA, N., LADEIRA, W.J., SANTINI, F.D.O., ELGAMMAL, I. (2024). The evolution of customer engagement in the digital era for business: A review and future research agenda. JOURNAL OF GLOBAL SCHOLARS OF MARKETING SCIENCE. VOL. 34, NO. 3, 325–348.
RATHER, R.A., HOLLEBEEK, L.D. (2021). Customers’ service-related engagement, experience, and behavioral intent: Moderating role of age. Journal of Retailing and Consumer Services. 60, 102453.
TRANFIELD, D., DENYER, D., SMART, P. (2003). Towards a methodology for developing evidence-informed management knowledge by means of systematic review. British Journal of Management, 15(4), 404-428.
VAN ECK, N. J., WALTMAN, L. (2010). Software survey: VOSviewer, a Computer Program for Bibliometric Mapping. Scientometrics, 84(2), 523-538.
